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沈鹏全员信谈水滴筹线下整改:已经成立三大检查组
  
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新浪保险讯12月9日下午,水滴公司发布内部邮件,宣布整改措施。水滴公司的创始人沈鹏再次表示,以前线下问题的核心原因是习惯责任。九天前,所有离线服务人员都暂停了服务。

内部邮件显示,水滴成立了三个检查组:水滴线下的深入自查组,由王任组长;韩旭负责公司的特殊质量检查小组。胡耀负责公司的安全检查小组。三个检查组通过现场走访和电话随访,直接与筹资病人和医务人员沟通,了解相关线下服务人员的服务情况。到目前为止,第一阶段的工作已经完成,随后将进行进一步的调查和整改。

电子邮件显示,自11月30日以来,泪滴的线下服务团队已经完全停止服务,整改并彻底调查违规行为,组织了一次返岗学习,并进行了第一轮价值观和高压线、服务审计标准、服务绩效提升、招聘和选拔的培训。第二轮培训于上周4日至8日完成,在全国范围内分为14个阶段。"所有线下及相关人员在上岗前必须通过严格的考试."

泪滴公司在新版线下服务规范中规定:从事线下服务时,严禁故意混淆“志愿者”名称的使用,应称之为“筹款顾问”;筹资顾问在为重病患者提供服务时,应要求筹资人充分说明和公布患者的病情、家庭财务状况和安全状况。筹资顾问应协助患者提交治疗进展和费用账单,并及时向捐赠者公布。

沈鹏强调,公司所有的服务人员,包括线下服务,都会把虚假集资当成第一高压线路。除了严厉打击涉嫌发起虚假集资的人员外,相关服务人员一旦被发现犯有欺诈罪和协助欺诈罪,将立即被解雇,永远不再聘用。如果有人涉嫌违法犯罪,公司也会向公安机关举报,依法处理,并追究责任到底。(李楠)

以下是水滴公司内部信件的全文:

水滴公司的所有小合伙人:

在过去的一周左右,我们公司的所有成员都经历了一段相当艰难的时期。我们受到外界的质疑、批评和批评。我们努力创造的价值似乎在个人的口中被抹去了。我确实体会到了每个人心中的委屈和困惑,但事实上,我的心并不是很舒服。但与此同时,我们也得到了很多支持和鼓励,一些来自我们的家人和朋友,一些来自我们帮助过的用户,还有一些来自从未谋面的陌生人。我们相信我们在做正确的事情,我们也希望水滴能更完美。

"有一个重病患者在网上申请筹款。他非常希望我去医院和医生一起检查他的情况。但是我担心当我到达医院时,我被拍照并说我们要打扫大楼。我非常担心给公司带来麻烦……但是我们的价值观不是用户的第一价值观? "“血液科的李医生给我介绍了一位白血病患儿的家长。他说移植费用为60万元,而熨斗仍然短缺30万元。他想看看我是否能帮助申请筹款。大鹏哥说我愿不愿意帮忙……”我以前帮过的一个大伯想宣传他脑出血儿子的医药费。这不是一个干净的账单。他想让我给他一个理由。我们现在能帮上忙吗……”最近几天,很多患者还发微信给我们的线下服务同事和线上客服同事打电话。看到这个消息,我感到悲伤和欣慰。令人难过的是,在离线服务暂停的一个多星期里,我们的离线服务同事不得不为是否要帮助他人而苦苦挣扎和三思。当需要帮助的病人向我们求助时,我们无法做出积极有效的反应。谢天谢地,这也显示了我们离线团队的服务,虽然不是

但是,在过去的一段时间里,我们公司的发展确实有点快,这导致了宣传和培训的不足。我们的一些线下服务同事因水滴而长大,他们目睹了一些违反公司规范的事件。这件事的发生让我非常焦虑,甚至为每个人感到难过。即使一些同事接触到高压线,这一事件的核心原因是我们的管理责任。九天前,所有离线服务人员都暂停了服务。

但是为了更好地服务我们的用户,我们需要更积极地面对它。公司已经展开了全面的调查和整改。

公司成立了三个检查组:以王为首的滴灌管下深度自查组;韩旭负责公司的特殊质量检查小组。胡耀负责公司的安全检查小组。三个检查组通过现场走访和电话随访,直接与筹资病人和医务人员沟通,了解相关线下服务人员的服务情况。到目前为止,第一阶段的工作已经完成,随后将进行进一步的调查和整改。

自11月30日起,我们的线下服务团队已全面暂停服务,整改并彻底调查违规行为,组织了重返研究,并进行了第一轮价值观和高压线路、服务审计标准、服务绩效提升、招聘和选拔等方面的培训。第二轮训练也于上周4日至8日完成。全国分为14个区。所有线下及相关人员在上岗前必须通过严格的考试。

我们还重新梳理并加强了新版线下服务标准的制定,规定从事线下服务时,严禁故意混淆使用“志愿者”和“募捐顾问”的名称。筹资顾问在为重病患者提供服务时,应要求筹资人充分说明和公布患者的病情、家庭财务状况和安全状况。筹资顾问应协助患者提交治疗进展和费用账单,并及时向捐赠者公布。

需要特别强调的是,公司的所有服务人员,包括线下服务人员,都会把虚假集资作为第一道高压线。除了严厉打击涉嫌发起虚假集资的人员外,相关服务人员一旦被发现犯有欺诈罪和协助欺诈罪,将立即被解雇,永远不再聘用。如果有人涉嫌违法犯罪,公司也会向公安机关举报,依法处理,并追究责任到底。

三个检查小组将加强高压电力线路和违规行为的设置、宣传和培训,定期对违规行为进行调查,并根据具体情况进行通报批评、没收业绩甚至开除。

不要犹豫改革。我们希望借此事件推动线下人员做好过渡,与公司一起迎接变化,使泪滴融资业务的发展更加稳定。我们所有的线下团队同事还应该知道,如何更好地为用户提供服务,以及如何更全面地协助检查项目的真实性,总是比评估接受服务的患者数量更重要。此时,所有成员必须清楚!

在上周对线下服务团队服务状况的全面检查中,我们发现超过99%的患者认可并赞赏我们线下服务团队的服务。我们应该为自己感到骄傲,我们所做的是一件真正有价值的事情!

周末,基于来自全国各地的患者发送的求助信息,泪滴团队在就何时恢复离线团队的试点服务进行了长时间讨论后,最终决定在周二或周三开始离线服务的“试运行”。在试运行期间,观察了整改结果的实施情况,并进一步重复优化工作。通过我们严格考试的同事将逐步上岗。在试运行期间,将采用严格的筛选机制。如果相关人员在试用服务过程中出现问题,将立即停止提供服务并予以严厉处罚。

我们的泪滴公司是一家科技初创公司,公司的使命是“利用互联网技术促进广大人民群众获得医疗保健”。我们公司坚持认为,非营利泪珠芯片本质上是一个免费的社交个人重病求助工具。泪珠芯片希望利用互联网技术帮助社会上患有严重疾病的患者使用更有效的个人严重疾病求助工具。到目前为止,近100万有困难的重病患者通过水滴收集向近3亿朋友寻求爱情礼物,总计近235亿元用于治疗。从水滴爱心捐赠的现状也可以看出,募捐者通过水滴筹集的治疗资金主要来自他们的亲友、同学和同事。然而,许多网民仍然把水滴基金视为一个“公益组织”。既然网民有这样的“误解”,我们应该从这一认知角度做好工作,加强整个线上线下筹资链的服务。

不可否认,我们所处的社会现实环境决定了我们仍有许多不足,比如:面对当前的个人资产,缺乏合法有效的住房、汽车、社会保障等验证渠道。有些人指责为什么一开始就没有必要提交证明材料,但实际上,为一种严重疾病寻求帮助是与疾病本身的竞赛,在许多情况下,病人很难出具相关证明,如房地产和汽车生产。另一方面,此时病人正在等待手术治疗的钱。严重疾病的治疗费用会随着病情和治疗方法的变化而变化,很难准确地发起筹资数额。例如,关于直接向医院转账,事实上,在我们的线下沟通中,我们发现许多医院出于各种原因不接受向公立医院转账。另一方面,一些筹款人认为在外面购买药物会更便宜,并且不愿意把钱转到医院。许多事情需要我们在两个目标之间找到平衡。

虽然有这样那样的困难,我们需要找到优化和解决的方法,尽管各种各样的不理解有时会给我们带来一些批评,但网上个人求助行业确实帮助了许多因病致贫的重病患者,许多重病患者需要我们!做事情比做它们更难。近两年来,全行业都在努力完善各种审计机制,加强行业自律。作为国内互联网个人求助服务收费模式的发起者,泪滴芯片一直引领和推动着个人大病求助行业的规范化发展。2018年10月,在民政部指导下,泪滴芯片与行业其他平台共同发布《个人大病求助互联网服务平台自律公约》和行业黑名单系统,推动行业服务标准和审计标准的建立和完善。另一方面,我们将继续与相关政府机构和第三方机构合作,提高审计能力。我们还将继续深化与更多医疗机构和地方社会工作组织的合作,与各方合作,进入相关的查询系统,加大审计和调查力度。我们希望我们能团结全社会的力量来提高对互联网上严重疾病的筹款。我也相信,所有从水滴中筹集资金的同事都会以行业最高标准和公众对我们的期望作为我们继续努力的方向!

我们希望我们所有的员工永远牢记公司的使命,用价值观驱动个人行为,并严格防止任何违规行为。各级管理者应反复强调和宣传团队纪律和服务标准,及时发现问题,及时制止违规行为,及时加强管理教育,切实承担管理责任。

同时,我也想提醒你,完善在线个人帮助行业是一项长期的工作,需要我们所有人继续努力,不可能一蹴而就。在未来的试用服务阶段,由于现实的社会环境和线下工作本身的复杂性

责任编辑:贾振飞

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